Ieri ho dovuto effettuare un esame all’ospedale Molinette di Torino, uno dei centri diagnostici di eccellenza del Piemonte. Arrivato alle 7:45 più di mezz’ora prima l’orario di visita programmato alle 8:30, ho provveduto a recarmi in uno dei molteplici totem (generalmente chiamati punti gialli) per pagare, con una modalità self service, il ticket relativo alla visita: questo è indispensabile per poi poter effettuare l’accettazione presso gli appositi sportelli aperti al pubblico dalle ore 8:00.
Purtroppo il punto giallo più comodo era fuori servizio… ma presto mi sono reso conto, dalla preoccupazione di molti altri pazienti, che si trattava di un problema generalizzato che coinvolgeva tutti i totem l’ospedale Molinette (e probabilmente anche di quelli di altri ospedali collegati al medesimo servizio informatico)!
Insomma, alle ore 8:00 si sono aperti gli sportelli per l’accettazione e quasi nessuno aveva potuto pagare il ticket per prestazioni che si sarebbero dovute generalmente svolgere a breve! Le impiegate, inizialmente categoriche nel notificare che senza ticket pagato non potevano effettuare l’accettazione, indicavano quindi la banca Intesa San Paolo presente internamente all’ospedale, come l’unica possibile alternativa al pagamento del ticket tramite i punti gialli. Peccato che la filiale in questione apriva alle 8:30 e che poi, anche una volta aperta, non potesse neppure lei ricevere il pagamento del ticket in quanto “era giù qualche server” e avevano appena chiamato l’assistenza per provvedere al ripristino del servizio almeno in locale alla banca. 🤐

Intanto, dopo tutti questi tentativi infruttuosi fatti da più pazienti, le impiegate degli uffici si sono decise a effettuare comunque l’accettazione almeno per i pazienti che avevano programmate le visite a breve (o a orari oramai scaduti!), pregando poi di ripassare successivamente (senza più prendere il biglietto della coda) per fornire loro la notifica cartacea di pagamento avvenuto da allegare alla ricetta che avrebbero tenuto in sospeso. Insomma, un disservizio non solo per i pazienti ma anche per tutte quelle impiegate che dovevano prevedere una procedura anomala e più lunga di quella usuale per effettuare semplicemente un’accettazione… vale a dire una verifica che un paziente già programmato e prenotato si sia effettivamente presentato alla visita… a mio parere già una procedura di default non particolarmente veloce! Mi chiedo, infatti: per questo semplice compito, non basterebbero dei lettori di QRCode/codici a barre (presenti nel foglio di prenotazione) con un sistema che in automatico, da quei dati verifichi il pagamento del ticket avvenuto e la corrispondenza della prenotazione, rilasciando poi un foglietto con numero opportuno da allegare? Ora invece si deve selezionare da un totem la scelta Accettazione corretta (ce ne sono di più tipologie!) tra molteplici scelte di richiesta di servizi da parte degli sportelli aperti al pubblico, aspettare il proprio turno per poi far effettuare manualmente quella verifica manualmente dall’impiegata. Se si potesse effettuare un’accettazione in automatico, quell’impiegata probabilmente potrebbe gestire richieste di servizi che maggiormente necessitano di un intervento umano, no? Magari la prenotazione di una successiva visita di controllo appena prescritta dopo la visita odierna, attualmente possibile da richiedere solo dopo le 10 per non rallentare, penso, appunto le richieste di accettazione! 🤔

Ma ritorniamo all’oggetto del post senza troppo pensare come si potrebbero semplificare alcune delle procedure correnti…

Insomma, dopo più di mezz’ora riesco finalmente a essere registrato dall’accettazione (con gentile concessione di poter notificare loro l’avvenuto pagamento del ticket successivamente), effettuo la visita più velocemente del solito, essendomi presentato all’ambulatorio in ritardo (per via di cui sopra) e non essendoci altri pazienti in coda, essendo quelli probabilmente ancora sparsi per l’ospedale per riuscire in qualche modo a pagare quel maledetto indispensabile ticket, come inizialmente perentoriamente richiesto dalle impiegate!
Al termine della visita, verso le 9:30, la situazione dei punti gialli non era cambiata: andando allo sportello almeno per incominciare a prenotare la prossima visita di controllo, l’impiegata mi dice che per quella tipologia di servizio è necessario attendere fino alle 10… prima solo accettazione!! Tuttavia mi consegnava un pezzo di foglio (tagliato a mano!) con le indicazioni su come poter effettuare la prenotazione anche da remoto, telefonicamente o via email:

Dal passaparola di altri pazienti, vengo a sapere che l’Intesa San Paolo interna all’ospedale era ora in grado di ricevere il pagamento dei ticket! Mi precipito allora anch’io (come molti altri) verso quella filiale di banca, raggiungibile sia dai corridoi sotterranei in poco tempo o anche dall’esterno dell’ospedale tramite un tragitto più lungo ma più lineare… si trova subito a sinistra del pronto soccorso.
All’arrivo mi attendeva una coda di più di una cinquantina di persone presso l’unico sportello che era stato adibito alla riscossione dei ticket. Per di più, la procedura di ciascun pagamento era lenta in quanto il terminale utilizzato dall’impiegato non era munito di un lettore di codici a barre, per cui tutti i dati, compresi quelli relativi della tessera sanitaria, dovevano essere da lui inseriti a mano!
Nel corso del tempo trascorso in coda, accrescendosi sempre più il numero di persone, finalmente un altro sportello viene predisposto a smaltire quel gran numero di richieste.
Mentre sono in coda, getto l’occhio sul foglio per il pagamento del ticket e vedo scritto “Il suddetto pagamento è pagabile presso i punti PagoTicket dell’Azienda, presso le filiali SanPaolo S.p.A. o con pagamento online accessibile da www.cittadellasalute.to.it“.

Anche se quella forma di pagamento non mi era stata indicata dall’impiegata dell’accettazione (che anzi mi aveva detto di portarle la ricevuta cartacea del pagamento effettuato!) provo comunque ad andare in quel sito: la sezione per effettuare il pagamento ticket non la trovo agevolmente dalla sua homepage per cui effettuo una ricerca di “pagamento” da cui trovo allora una pagina che riporta come fare Pagamenti Ticket On Line (ho visto poi che si può arrivare anche dal menù a destra Per il cittadino -> Come fare per… -> Pagare il ticket e ritirare gli esiti -> Pagamento ticket online).

Da quella pagina, cliccando l’immagine azzurra Pagamento ticket in alto (poco intuitiva) arrivo finalmente alla pagina https://sansol.isan.csi.it/la-mia-salute/#/pagamenti-sanitari/anonimo/benvenuto dove è presente il tasto Paga (questa volta ben chiaro ed evidente!) nella sezione Pagamenti Sanitari.

Se non ci si autentica, è necessario inserire tutti i dati (i.e. codice fiscale, azienda saniaria, identificativo ticket, vale a dire il numero associato al codice a barre presente nel foglio di pagamanto). Al contrario, se si accede con SPID (link ACCEDI in alto a destra) nerlla sezione Pagamenti sanitari uno dovrebbe trovare i pagamenti in sospeso, se presenti: questa seconda procedura può essere più semplice non richiedendo l’inserimento di dati specifici al pagamanto ma, come tutte le autenticazioni con SPID, è sempre un’incognita e potrebbe portar via ancor più tempo (e.g. app del provider dello SPID da aggionare, password di autenticazione scaduta)! Provando accedere, l’autenticazione SPID falliva per uno dei molteplici motivi da indagare per cui, ho preferito attendere il mio turno in coda anche perchè non avrei mai voluto avere contestazioni sul pagamnto non potendo stampare la ricevuta su un foglio da esibire all’impiegata!
Comunque, da casa dove uno ha a disposizione una stampante, questa metodologia di pagamento ticket on line mi sembra potenzialmente valida, accedendo a https://sansol.isan.csi.it/la-mia-salute/#/pagamenti-sanitari/anonimo/benvenuto … insomma una URL non certo semplice da ricordare come invece, a mio parere, dovrebbe essere per un servizio così gettonato!! 🙄

P.S. Attenzione che il sito di riferimento, indicato nel modulo di pagamanto del ticket, è www.cittadellasalute.to.it e non semplicemente www.cittadellasalute.it che invece attualmente porta ad un sito che sembra in costruzione, avendo pagine con pulsanti di Visita il sito web che, seppur rese inspiegabilmente pubbliche, fanno riferimento ad altri siti web di ditte coinvolte probabilmente negli sviluppi! … indice, a mio parere, di scarsa professionalità…

Durante la mia presenza in coda, una gentile impiegata della banca verifica periodicamente che non ci siano per caso anche clienti entrati nella filiale per altri motivi che esulino dal pagamanto del ticket sanitario… e intanto ci sollecita ad avere sottomano la tessera sanitaria e i contanti per effettuare poi il pagamento del ticket: sì, perché avrebbero accettato unicamente contanti o pagamenti con il solo bancomat Intesa SanPaolo (e NON con quello di altre banche), per cui invitava a prelevare eventualmente per tempo dei soldi dai bancomat presenti!! Alla mia richiesta se fosse eventualmente possibile effettuare quel pagamento del ticket tramite l’app della medesima banca Intesa SanPaolo, qualora uno fosse un loro cliente, quell’impiegata mi rispondeva che il servizio di pagamento ticket non è contemplato dal loro sito/app.

Insomma una situazione al limite del paradosso, con tutti noi sconcertati dalla gestione improvvisata di una situazione di emergenza che non si sarebbe mai dovuta verificare e che invece, a detta di alcune persone presenti in coda, non era infrequente!!!

La situazione si sarebbe poi normalizzata solo verso le 10:00 quando, tornando dalla banca verso l’ufficio dell’accettazione per fornire l’attestato di effettuato pagamento, ho visto delle persone in coda presso dei punti gialli finalmente nuovamente funzionanti.

Insomma, un disservizio probabilmente (imputabile a malfunzionamenti iniziati nella notte, forse un blackout?) durato più di un’ora e mezza dall’apertura degli sportelli ospedalieri, di cui si è provveduto a trovare una soluzione solo all’apertura della filiale Intesa SanPaolo che gestisce il servizio: quindi, un sistema di riscossione che non prevede. in caso di sopraggiunti problemi, una notifica in automatico a dei tecnici reperibili in modo da poter intervenire tempestivamente.
Ma quello che mi ha stupito maggiormente non è solo questa mancanza di un intervento tecnico appropriato nei tempi e l’improvvisazione di una soluzione di un lento pagamento manuale da parte della filiale per un qualcosa che comunque sembra avvenire troppo sovente, ma soprattutto la mancanza di una dovuta ridondanza nei sistemi informatici che gestiscono tutto il sistema di pagamento dei ticket di un grosso ospedale e probabilmente quello di tutte le strutture pubbliche di un territorio ben più vasto (Provincia? Regione?).

Dunque, quel servizio non è considerato come di rilevante importanza da chi lo deve gestire? Oppure la ridondanza informatica è forse un termine stranamente sconosciuto in quell’ambito? 😮Basterebbe prevedere un sistema che risieda in qualcuno dei molteplici Cloud, e la ridondanza sarebbe già in buona parte garantita, almeno da un punto di vista hardware: in un Cloud si può configurare il proprio sistema in modo che sia i dati sia i programmi siano duplicati eventualmente su server collocati fisicamente addirittura in continenti differenti, in modo da ovviare così anche a problematiche dovute a eventi catastrofici.
Ma anche volendo mantenere tutto il sistema “a casa propria”, basta solo cercare su Internet e si trova che, quando si gestiscono sistemi informatici di una certa importanza e record di dati complessi, è buona prassi integrare la ridondanza in modo voluto nel sistema di prevenzione dei rischi e di protezione dei dati. In generale, un sistema si definisce ridondante quando determinati componenti tecnici e record di dati sono disponibili più volte in parallelo, proteggendo da perdite e interruzioni.
Se si considera fondamentale poter disporre di un accesso continuato a dei server, esistono diverse modalità per creare un’unità di computer collegati fra loro, costituita da cluster con server ridondanti organizzati in più nodi. In un cluster, ciascun computer associato può leggere allo stesso modo i database esistenti e, in caso di emergenza, è in grado di accedere ai dati e alle applicazioni critiche dei server non funzionanti. In tal modo è possibile assicurare il costante funzionamento dei server in modo pressoché completo. In condizioni di funzionamento normale, poi, le capacità di calcolo possono venire distribuite tra i diversi server, evitando rallentamenti durante picchi di richieste, consentendone anche la manutenzione operativa, la messa in funzione senza dischi rigidi fisici mediante il network attached storage e la sostituzione dei server difettosi senza dover interrompere dei processi.
Eccetera, eccetera, eccetera…

Insomma, la possibilità di rendere un servizio informatico disponibile al 99,9999…% esiste da tempo, basta volerlo!
Incredibile quindi, secondo me, che siano state fatte delle scelte tali da non assicurare una continuità a un servizio importante relativo alla Sanità Pubblica, come quello del pagamento dei ticket, il cui mancato funzionamento (anche per poche ore) comporta non solo un caos nelle procedure predisposte, ma anche (e soprattutto) rallentamenti nelle prestazioni mediche di tutto un sistema sanitario.

Uscito dall’ospedale un po’ amareggiato e dopo più di un’ora dopo il termine della visita per via del pagamanto in banca e riconsegna agli sportelli della ricevuta, ho preso la metro per ritornare a casa: sia nella stazione di ingresso in P.zza Carducci sia in quella di uscita in via Principi di Acaia le scale mobili erano fuori servizio.
Insomma una giornataccia: nulla che funzionasse a dovere! 😦