La risposta, in sintesi, è che si deve contattare il servizio clienti (meglio tramite il Modulo di contatto, l’unico che offra quel servizio gratuitamente) in quanto solo loro possono agire lato backoffice, per modificare l’associazione tra nuova email e codice fiscale. Infatti, per come hanno progettato (malamente) quel sistema di vendita di biglietti online, non esiste diversamente la possibilità di configurare un nuovo utente che abbia come username una email differente e indicando per quello il medesimo codice fiscale di un altro utente già precedentemente registrato nel sistema, anche qualora costui non possa più recuperare la password dimenticata, per via della email associata (che funge anche da username) appunto non più attiva: infatti il processo di recupero della password è possibile solo tramite quella email oramai inesistente! 🙄
Ora, se sei interessato ai particolari, puoi continuare nella lettura del post… 🙂

TicketOne dicono sia il principale sito di vendita online di biglietti per concerti, eventi sportivi e spettacoli. Nato in Italia nel 1998, oggi è parte del network Eventim di Francoforte.
Insomma, si tratta di un sito di e-commerce in teoria non certo più in beta… sebbene mi sembri che di problematiche ne presenti ancora diverse e anche alcune scelte progettuali siano almeno discutibili! Ad esempio, vorrei tanto sapere perché, chi ha lo ha progettato ha imposto l’univocità del codice fiscale tra tutte le persone registrate, quando per identificare un cliente di un sito generalmente è più che sufficiente avere univoca la sua email (utilizzata per questo spesso come username e a cui associare una password) o al limite il suo numero di cellulare, agevolmente verificabile tramite una consolidata procedura con invio via SMS/email di un codice temporaneo (OTP)!
Imponendo, invece, anche l’univocità del codice fiscale tra tutte le persone registrate al servizio, si sono solo creati inutilmente dei potenziali problemi nel processo di acquisto. Infatti, qualora uno non possieda più l’email con cui si era un tempo registrato (e.g. perché era una email aziendale non più ora esistente), non risulta più possibile per lui recuperare la password per accedere al sito e modificare il suo indirizzo di posta elettronica, dal momento che il processo implementato di recupero della password avviene unicamente tramite email, perciò in questo caso in quella vecchia neppure più esistente! Anche se poi uno cerca di configurare un altro account, associandolo ad una propria nuova email, sebbene riesca a farlo, poi all’atto del primo acquisto questo non si riesce a concludere, in quanto il processo si blocca in quanto obbliga alla compilazione di tutti i dati personali compreso appunto il proprio codice fiscale che deve assurdamente essere univoco tra tutti i clienti: viene infatti mostrato l’avvertimento “Il codice fiscale inserito risulta già registrato“!!

Questo è quanto è successo a me che avevo anni fa creato un account su TicketOne con la mia email aziendale, ora non più esistente essendo io andato in pensione. Non ricordandomi la password che avevo impostato per TicketOne e non potendo recuperarla – dal momento che tale procedura utilizzerebbe quell’email non più attiva -, ho ovviamente creato un nuovo account con la mia email personale: tuttavia, dopo avere messo dei biglietti nel carrello e procedendo nel loro acquisto, la procedura si bloccava senza scampo non accettando il mio codice fiscale (campo obbligatorio) in quanto – veniva indicato nel messaggio di errore – già associato all’altro account!
Rendere obbligatorio fornire il proprio codice fiscale per un acquisto di un biglietto è già di per sé strano, in quanto si tratta di un’informazione direi proprio non necessaria per questa categoria di prodotto/servizio, ma imporre anche che risulti univoco per tutti gli utenti registrati è davvero logicamente incomprensibile! L’unico motivo per cui potrebbe essere stato imposto quel requisito penso sia l’errata scelta (tecnicamente errata) di rendere – in qualche tabella della loro base dati – il campo codice fiscale chiave primaria di ricerca (per cui univoca per definizione)…

Come fare dunque per effettuare un acquisto d’ora in poi? Non trovando una soluzione tramite le funzionalità del sito, ho cercato come contattare il loro servizio clienti per chiedere assistenza. Mi sembrava, infatti, che la mia problematica dovesse essere alquanto comune e mi sono stupito quindi di non averla trovata tra le F.A.Q. presenti nel sito.
Ho quindi individuato il numero del loro call center (892101) ma, leggendo bene, mi sono reso conto che si tratta di un servizio a pagamento… e con che costi! Risulta evidente come quest’azienda utilizzi quello strumento, seppur fondamentale per un cliente, come una fonte di guadagno: il costo della telefonata è infatti di 1€ + iva al minuto da rete fissa e 1.50€ + iva al minuto da cellulare, con 12.91 centesimi di scatto alla risposta. A parte il costo elevato, non si capisce poi logicamente perchè debba risultare maggiorato se uno chiama da un cellulare (come oramai generalmente avviene), dal momento che il personale che risponde offre il servizio è sempre il medesimo e il costo del collegamento è ovviamente risulta a carico del chiamante!!

Incredibile poi notare come tale servizio non sia attivo per tutta la domenica e neppure il sabato dopo le 17:30, cioè proprio quando spesso si tengono eventi e quindi si può far sentire dal cliente la necessità di un loro supporto in real time, in caso di problemi sopraggiunti.

Capite che con dei costi del genere, il call center risulta uno strumento da utilizzare con cautela, soprattutto quando si tratta di spiegare – come nel mio caso – un problema che, per essere risolto potrebbe magari comportare decine di minuti di telefonata (i.e. con un costo di decine di euro!).
Se penso al servizio clienti Amazon che ti richiama addirittura lui nel giro di pochi secondi e ti fornisce assistenza a tutte le ore… non ho parole!

In alternativa, per fortuna, esiste anche la possibilità di un supporto gratuito tramite la compilazione du un modulo di contatto presente sul loro sito, raggiungibile anche dalla loro app andando alla voce Contatti consumatori del suo menu.

Non si tratta certo un servizio in real time, avendo ricevuto una risposta solo dopo alcuni giorni e, essendo stata per di più quella inadeguata e quindi non risolutiva, per cui ho dovuto ricontattarli nuovamente… sempre riutilizzando quel form! Mi chiedo: sarebbe chiedere troppo predisporre un servizio di chat (quindi in real time e perciò assai più indicato soprattutto per un servizio di ticketing), come hanno oramai molti servizi clienti low cost??

Inizialmente, spiegando che non riuscivo a procedere nell’acquisto in quanto non veniva accettato il mio codice fiscale duplicato in un altro account collegato a una email aziendale che non possedevo più, mi è stato infatti semplicemente risposto “Il suo codice fiscale risulta da lei già associato al profilo con indirizzo…” 🙄 … ma non glielo avevo già detto io? Ma poi, con quella loro risposta, il problema da me evidenziato era stato risolto? 🤔

Ho quindi scritto nuovamente, utilizzando il medesimo form, specificando che a nulla mi era servita la loro risposta precedente e confidavo quindi ancora in un loro intervento concreto e risolutivo.

Hanno quindi risolto, immagino, cancellando quel mio account vecchio, anche se dalle loro confuse risposte non mi era del tutto chiaro come dovevo poi procedere. Infatti, mi notificavano semplicemente che avevano aggiornato la mia email registrata senza tuttavia precisare se avessi dovuto d’ora in poi utilizzare il nuovo account o piuttosto recuperare la password di quello vecchio, ora che l’email associata era stata da loro modificata con quella nuova e quindi quella procedura sarebbe potuta andare a buon fine:

Ho provato a collegarmi al nuovo account (i.e. quello collegato alla mia nuova email personale), e quindi, andando nella sezione dati personali, ho inserito il mio codice fiscale che questa volta è stato finalmente accettato, per cui in futuro potrò concludere una procedura di acquisto!

Concludo sottolineando come, comunque, quella evidenziata non sembra risulti l’unica problematica del sito, dal momento che, pur utilizzandolo per poche funzionalità e non avendo quindi ovviamente effettuato un suo test completo, ho riscontrato i seguenti altri due problemi:

• Il campo Indirizzo e numero civico non accetta il punto, segnalando un errore con un messaggio inappropriato e per di più in inglese: “Please do not enter any links.“. Per ovviare e poter procedere nell’inserimento dei dati obbligatori ho dovuto quindi scrivere Corso – anzichè C.so – per vedere accettata la stringa dell’indirizzo!!

• La verifica del numero telefonico ho dovuto ripeterla più volte in quanto, anche aspettando minuti, inizialmente il messaggio SMS (con il codice da indicare) non arrivava e poi – anche quando con successivi tentativi l’ho ricevuto – inserendolo nella finestra di verifica questa si bloccava:

Insomma, per essere un servizio che opera da diversi decenni, mi sarei aspettato una progettazione e un’affidabilità migliore… oltre che un servizio clienti gratuito anche telefonico o almeno via chat!